En la era digital, las técnicas usadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos cambian con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades casi infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos tiempos (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo tipo) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, en nuestros dÃas se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de e-mails, banners en lÃnea, referencias naturales y pagadas, comercio on line, marketing de contenidos, redes sociales, uso de Big Data....
Es con la llegada de la Web 1.0 que las compañÃas empezaron a diversificar sus formas de comunicación y venta. Asà aparecieron los primeros sitios de comercio on line en 1994, el mail se convirtió en una herramienta de distribución y los anuncios hallaron su lugar en los sitios. Sin embargo, en aquel instante, era sólo una aplicación de las técnicas tradicionales al ámbito digital. Los cambios reales aparecieron por primera vez con el nacimiento de Google y el énfasis en posicionamiento web en buscadores. Las empresas debieron desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en lugar de centrarse en las técnicas promocionales tradicionales, dando de este modo beneficios reales a los usuarios de Internet. En verdad, pudieron acceder a información verdaderamente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o a anuncios en color, prometiendo descuentos inusuales.
Con unos pocos clics, los usuarios de Internet pueden dejar sus creencias, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o aun participar en el diseño de nuevos productos y servicios en colaboración con las compañÃas.
Es difÃcil para las empresas francesas, asà sean grandes grupos, pequeñas empresas, proveedores de servicios, empresas pequeñÃsimas, etc., evitar la transformación digital. De hecho, la enorme mayorÃa de los establecimientos están presentes en la Red de un modo o bien otro (sitio web, página en las redes sociales, artÃculos de prensa publicados on-line, banners, formulario de establecimiento a través de Google...) y semeja arriesgado desatender su presencia digital si no desea ser superado por la competencia. Por poner un ejemplo, según un estudio de Médiamétrie efectuado en 2017, los jóvenes pasan más tiempo en Internet que delante de sus televisores y, según CRÉDOC, el setenta y tres por ciento de la población tiene un teléfono inteligente (¡el 90 por ciento para los jóvenes de dieciocho a 39 años!) de uso diario para la mayor parte de ellos.
Además, Internet abre oportunidades en un mercado global al que ya antes era bastante difÃcil acceder para las empresas locales. El Marketing Digital es, por consiguiente, tanto más esencial cuanto que permite el acceso a millones de clientes potenciales en cualquier instante del dÃa. Por lo tanto, la tecnologÃa digital no sólo es una de las últimas tendencias, sino más bien asimismo una forma de aumentar su volumen de negocios y su reputación utilizando todas y cada una de las técnicas a su predisposición.
Cuando el marketing tradicional se llama Outbound, las técnicas digitales son la respuesta al Inbound marketing. En otras palabras, es más fácil dejar que el usuario venga a , en lugar de abrumarlo con publicidad que puede no interesarle. Merced a Internet y a los buscadores web, las empresas pueden producir contenidos que pueden interesar a los usuarios de Internet y a los usuarios de teléfonos móviles, que van a venir a buscar por sà solos cuando sientan la necesidad. La prospección digital ya no funciona como la prospección comercial tradicional tal y como la conocemos, puesto que ahora son los clientes del servicio los que están en demanda, donde los vendedores eran ya antes los responsables de encontrar nuevos clientes.
Merced a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles y también interesantes para el usuario de Internet. Esto deja, por ejemplo, enviar códigos promocionales dirigidos, retargeting, apuntar a una determinada categorÃa de la población con anuncios de Fb, etcétera Hoy en dÃa, todo es más fácil gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para amoldarse velozmente a las necesidades y no perderse ningún cliente potencial.
Mientras que parece evidente que la mercadotecnia en Internet puede ampliar sensiblemente la base de usuarios potenciales, también es importante ser consciente de que es una forma muy eficaz de retener a los clientes del servicio existentes. Para esto se pueden utilizar varias palancas:
Recolección y análisis de datos, para conocer a los usuarios, ofrecerles lo que precisan y mostrarles el interés en su personalidad, para crear una conexión más fuerte con la marca.
La busca de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer mucho más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. El propósito es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y entretenida, a fin de que el consumidor recuerde la marca, cree un vÃnculo singular con ella y quiera volver a entrar en contacto con ella. Por poner un ejemplo, mediante terminales táctiles o bien tótems interactivos ubicados en los puntos de venta o bien en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los usuarios (fotos de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etc.).
La creación de una comunidad de marcas mediante redes sociales y aplicaciones móviles, para establecer una relación privilegiada y continuar omnipresente en la psique de los usuarios, pensando en ofrecer contenidos útiles y/o entretenidos, para no producir fatiga.
Proximidad a los consumidores y la posibilidad de responder a sus preguntas prácticamente de manera instantánea por medio de redes sociales como Twitter o bien Fb Messenger, Chatbots, etc.
Esto semeja tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a alta velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofreciendo a las empresas cada vez más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes. Ya las primeras técnicas utilizadas en el Marketing Digital están perdiendo su eficacia, como es el caso de las campañas de afiliación o Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes frente a nuevos géneros de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia considerablemente más inmersiva.
Uno puede aun preguntarse si lo digital (en su definición básica: "refiriéndose al dedo") no va a perder su importancia, sino que se transformará para simplemente dar paso al marketing visual y auditivo, sin que ninguna interacción puramente fÃsica entre en juego. Esto es especialmente cierto en el caso de las PDAs, que son controladas por el simple sonido de la voz y simplifican la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos altamente personalizados. La realidad aumentada también ofrece nuevas posibilidades, al llevar los objetos virtuales al corazón de la realidad, a veces incluso sin que el consumidor los haya pedido.
.Los hábitos de nuestros conciudadanos están cambiando con la innovación y esto implica una gran MARKETING DIGITAL capacidad de adaptación por parte de las empresas que hacen todo lo posible para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.